De casualidad no sera la opcion de recuperar la contraseña ya vez que cuando entras hay un boton que dice si perdio su contraseña haga clic, tal vez tus usuarios hicieron clic pero no completaron el cambio de la contraseña,ya que se les manda un email para que la cambien y si el correo que esta puesto en su perfil esta mal
el proceso queda a medias se cambia la contraseña pero nunca saben cual es por que no les llega